Erfolgreiche Kundenkommunikation einfach gemacht

„Schreib und sprich so, als ob der Kunde vor Dir steht!“ 

Mit guten Formulierungen macht ihr Interessenten zu Kunden – und Kunden zu Fans. 

Ob Geschäftsbrief, E-Mail oder Social-Media-Nachricht: Wer seine Worte klug und gezielt einsetzt, begeistert ohne großen Aufwand. Denn eine direkte, klar verständliche Schreibe ist gar nicht so schwer. Wir müssen einfach nur lernen, vermeintlich klug klingende Bürokratensprache zu vermeiden. Der Trick: Immer so schreiben, wie wir auch mit guten Freunden oder der Großmutter sprechen.

Menschen, die mit Holz arbeiten, sind meist Idealisten: Sie brennen für ihr Handwerk, für gute Architektur und umweltbewusstes Bauen. Sobald sie offiziell darüber schreiben müssen, verkrampft sich oft ihre Sprache: „Erfreut möchten wir hiermit bekannt geben, dass unser letztes Projekt erfolgreich fertiggestellt worden ist. Die dreistöckige innovative Hybridbauweise wird künftig von mehreren Parteien bewohnt werden.“  
 

Die gleiche Botschaft kann der Handwerker oder Planer auch so ausdrücken: „Ein besonderes Haus ist gerade fertig geworden: gebaut aus Holz und Stein mit drei Stockwerken. Wir freuen uns, dass hier bald Familien arbeiten und leben werden.“ Diese Version verzichtet auf Fremdwörter, unnötige Nebensätze und abgedroschene Phrasen. So wirken gute Texte: sie erzeugen Bilder im Kopf des Lesers. Und berühren ihn so, dass die Nachricht bei ihm ankommt.  

Weniger Eigenlob, mehr Taten 

Ständig muckt unser Smartphone auf: per E-Mail trudeln Newsletter ein, über Messenger-Dienste kommt eine Flut an Nachrichten an und per SMS nervt ein Absender nach dem anderen. Heutzutage konkurrieren Neuigkeiten und Nachrichten aus verschiedenen Kanälen. Alle wollen unsere Aufmerksamkeit. Firmen versuchen mit ihren Meldungen hervorzustechen – oft mit Superlativen, überflüssigen Adjektiven und Ausrufezeichen: „Wir sind die Besten!“, „hochqualitativ“, „höchste Qualität“ oder „innovativ“. Damit erreichen sie jedoch häufig das Gegenteil: Kunden stumpfen ab, finden so viel Eigenlob anmaßend oder nehmen die Qualität, die dahinter steckt, gar nicht wahr.  

Erklärt einfach und ohne Schnörkel Ihr Angebot. In eurem Blog oder auf eurer Webseite wirken gute Fotos und schlanke Texte. Zeigt eure aktuellen Projekte. Dann denken die Wunschkunden: „Wow, die sind ja cool. Die machen richtig gute Qualitätsarbeit. Mit diesem Holzbauer will ich arbeiten.“ 

Zuverlässigkeit steht für Qualität: E-Mails immer beantworten

Eure Auftragsbücher sind voll und ständig kommen E-Mails mit Anfragen an: Eine gute Auftragslage verführt dazu, nicht jede Nachricht zu beantworten. Manchmal gehen E-Mails auch im stressigen Baustellen-Alltag unter. Ihr solltet jedoch jede E-Mail beantworten. Denn Zuverlässigkeit und Rückmeldungen sind höflich und stehen für Qualität. Der potenzielle Kunde von heute kann der Geschäftspartner von morgen sein. Wenn die Flut von Anfragen zu viel wird, empfiehlt sich ein Trick: eine automatisierte E-Mail-Antwort. Zimmermeisterin Nadine Jülg hat vor zwei Jahren damit begonnen: „Digitale Möglichkeiten sollen bereichern und nicht anstrengen, sagte Heide Merkel bei ihrem Digital-Seminar. Persönlich war ich jedoch gestresst, wenn ich nach einem anstrengenden Baustellen-Projekt abends oder nachts noch die Firmen-E-Mails beantworten musste. Da schlug Heide Merkel vor, dass ich den Abwesenheitsmessenger mit einem charmanten Text aktiviere.“ Die stellvertretende Obermeisterin aus Baden-Baden sagt: „Meine erste Reaktion dazu war: Ich bin doch nicht im Urlaub. Aber dann haben wir gemeinsam einen Text entwickelt und die Kunden und Interessenten haben bisher alle positiv reagiert.“

Packen Sie Freude in Ihr Angebot 

Ein typischer Satz unter einem Angebot lautet: „Wenn Sie noch Fragen haben, können Sie uns kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns beauftragen.“ Schneller und klarer geht es so: „Haben Sie Fragen? Dann fragen Sie! Hier meine direkte Durchwahl und E-Mail-Adresse. Ich freue mich auf unsere Zusammenarbeit.“  

Zeiget dem Kunden, dass ihr euch auf eine Antwort freut. Macht  es ihm so leicht wie möglich, euch zu kontaktieren. Und verzichtet auf Konjunktive wie „würde“, denn diese werden grammatikalisch eigentlich nur eingesetzt, wenn wir von nicht realen Situationen reden. Der Auftrag soll schließlich real werden.

Erinnerung statt Mahnung

Nicht bezahlte Rechnungen sind ärgerlich. Wenn ihr den Kunden als zuverlässig einschätzt, hakt doch freundlich aber bestimmt nach. Statt einer Mahnung mit einer Zahlungserinnerung, lieber diese Nachricht: „Lieber Kunde, manchmal kommt einfach das Leben dazwischen. Sicherlich ist unsere Rechnung bei Ihnen untergegangen. Bitte überweisen Sie den Betrag auf unser Konto. Damit Sie in Ihren Unterlagen nicht suchen müssen, finden Sie im Anhang die Kopie der Rechnung.“  
 

Seid gnädig und nicht genervt, wenn ihr euren Kunden nicht erreicht: „Ich habe Sie mehrmals angerufen, aber Sie haben nicht abgenommen“ hört sich vorwurfsvoller an, als „Vermutlich habe ich versucht, Sie zu einer ungünstigen Zeit telefonisch zu erreichen. Daher nun diese E-Mail […].“  

Fazit: schlicht besticht 

Die Leute trauen dem Zimmermann, der den Nagel auf den Kopf trifft. Scheut euch nicht vor simpler Sprache. Und vergesst nicht: Großes beschreibt man am besten mit kleinen Worten. Ihr werdet merken, dass eure natürliche Art der Kommunikation gut ankommt. Eure Kunden freuen sich, dass sie es mit einem unkomplizierten und kompetenten Menschen zu tun haben.  

Unter dem Titel” Schlanke Texte für Erfolg beim Kunden” ist dieser Artikel ist in einer leichten Variation in der Rubrik “Management/Büro kompakt”   in der Fachzeitschrift Mikado (Ausgabe 10/2019) erschienen. Diese Version können hier exklusiv  Besser-als-Marketing.de Leser  als PDF herunterladen
 
Die Fachzeitschrift Mikado – Unternehmensmagazin für Holzbau und ausbau – ist das Verbandsorgan des Holzbau Deutschlands,  Bund Deutscher Zimmermeister BDZ  im Zentralverband des Deutschen Baugewerbes. Überblick über die Ausgaben: https://www.mikado-online.de/ausgaben/ 

Kurzinterview mit Zimmermeisterin Nadine Jülg-Schenkel

Zimmermeisterin Nadine Jülg Schenkel spricht darüber, wie die automatisierte E-Mail-Antwort ihren Arbeitsalltag verbessert 

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YouTube immer entsperren

Gute Inhalte bei sich behalten und unabhängig bleiben: Priorität Webseite 
Egal, wie und wo Sie kommunizieren. Verlassen Sie sich nicht auf Facebook, Instagram und Co. Was heute im Trend liegt, kann morgen wieder out sein. Bestes Beispiel ist Google+, das vor sechs Jahren noch das zweitgrößte soziale Netzwerk war. Dieses Jahr wurde Google+ eingestellt. Deshalb ist es wichtig, Inhalte und Fotos immer auf der Webseite oder im Blog zu integrieren.  

Mit der Zimmermeisterin Nadine Jülg-Schenkel (links) in Baden-Baden. Sie sagt, dass dieser Tipp ihren Arbeitsalltag entschleunigt hat: automatisierte E-Mail-Antworten mit gut formulierten und charmanten Texten.

Foto: MOLL pro clima

Zimmermeister Kurt Jülg hat 1983 das Unternehmen Jülg ökologischer Holzbau in Baden-Baden gegründet. Was damals über Telefon, Post und Fax ging, läuft heute zum großen Teil über das Internet. Seine Tochter Nadine Jülg-Schenkel, Zimmerermeisterin und stellvertretende Obermeisterin der Innung Raststatt/Baden-Baden/Bühl hat Autorin Heide Merkel über den Baustoffhersteller pro clima kennengelernt und erhielt bei einem Kommunikationsseminar viele Tipps.

Wer an die zentrale E-Mail-Adresse von Jülg ökologischer Holzbau schreibt, erhält immer  eine kurze Bestätigungs-E-Mail. So weiß der Kunde, dass die Nachricht angekommen ist. So kann sich das Holzbau-Team Jülg tagsüber auf seine Baustellen-Projekte konzentrieren.